In einer immer kompetitiveren Weltwirtschaft, in der sich Unternehmen ständig darum bemühen, Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen, spielen Qualitätsmanagement-Methoden eine entscheidende Rolle. Eine solche Methode ist das Quality Function Deployment (QFD), das den Fokus auf die Kundenorientierung legt. Das Warum hinter QFD liegt darin, eine Brücke zwischen den Anforderungen der Kunden und den technischen Anforderungen der Produktentwicklung zu schlagen. Durch die Verwendung von QFD können Unternehmen sicherstellen, dass das Produkt oder die Dienstleistung, die sie entwickeln, wirklich das ist, was ihre Kunden wollen und brauchen.

Die Methode konzentriert sich auf die Nutzung der Kundenmeinung und -erwartungen, die Priorisierung dieser Bedürfnisse und die Umsetzung dieser Informationen in den Designprozess. Dies wird erreicht, indem QFD den Übersetzungsprozess von Kundenanforderungen in spezifische technische Charakteristika für ein Produkt oder eine Dienstleistung erleichtert. Daher hilft QFD nicht nur dabei, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen, sondern kann auch dazu beitragen, die Zeit- und Kostenpläne während des Entwicklungsprozesses zu optimieren.

 

Quality Function Deployment (QFD), ursprünglich aus Japan stammend und in der Übersetzung als „Merkmal-Funktions-Darstellung“ bezeichnet, ist eine methodische Herangehensweise im Qualitätsmanagement. Der Name reflektiert seinen Prozess: es nimmt „Qualität“ (Hin Shitsu – 品質), als eine Ansammlung von Merkmalen, Attributen und Features, „Funktion“ (Ki Nō – 機能), als den Zweck oder die Rolle dieser Merkmale, und „Darstellung“ (Kai Ten – 開展), als den Akt der Entwicklung oder Verbreitung dieser Funktionen.

QFD ist eine umfassende Planungs- und Kommunikationsmethode, die darauf abzielt, die Wünsche und Anforderungen der Kunden (die „Stimme des Kunden“) in spezifische technische Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung umzusetzen. Es nutzt strukturierte Techniken und Tools, darunter das „House of Quality“, um die Anforderungen des Kunden systematisch in technische Spezifikationen zu übersetzen und dabei eine Balance zwischen Kundenbedürfnissen und den technischen Möglichkeiten des Unternehmens zu finden. Diese Merkmale werden dann zu spezifischen Plänen für das Produktdesign und die Produktionsprozesse.

Die Anwendung der QFD-Methode beginnt idealerweise bereits vor oder zu Beginn der Produktentwicklung und ermöglicht es, ein umfassendes Pflichtenheft zu erstellen, das die Kundenerwartungen berücksichtigt. Für die Einführung der QFD-Methode im Unternehmen wird häufig ein Pilotprojekt empfohlen, in dem die Mitarbeiter durch „Training-on-the-Job“ mit der Methode vertraut gemacht werden.

QFD zielt darauf ab, Produkte zu entwickeln, die einen deutlichen Mehrwert für den Kunden bieten. Durch die Übersetzung von Kundenbedürfnissen in technische Anforderungen wird sichergestellt, dass das fertige Produkt den Erwartungen des Kunden entspricht und gleichzeitig wirtschaftlich hergestellt werden kann, wobei die Einhaltung von Zeit- und Kostenplänen gewährleistet ist. Es fördert die Entwicklung von Produkten, die nicht nur fertigungsgerecht sind, sondern auch einen hohen Kundennutzen aufweisen, wodurch sie attraktiv für den Kauf sind.

 

QFD Vorgehensweise

Nach einer erfolgreichen Strukturierung und Gewichtung von Eingangsdaten in die Matrizen des Quality Function Deployment durch Baumdiagramme oder andere Managementwerkzeuge werden existente Verknüpfungen von Zeilen und Spalten dargestellt. Die Wertung der Verknüpfungen ist üblicherweise in „gar nicht“, „schwach“, „mittel“ und „stark“ eingestuft.

Die angesprochenen Daten werden durch eine QFD-typische WAS-WIE-Fragestellung folgendermaßen angeordnet:

 

Einfaches Korrelationsprinzip

Für Forderungen auf der Zeilenebene gelten die Fragen: „WAS braucht der Kunde?, WAS will er haben?, WAS wird benötigt?, WAS ist für alle sinnvoll?, WAS soll erreicht werden?,…“ Die Fragestellungen der Qualitätsmerkmale auf Spaltenebene sind: „WIE bekommt man es?, WIE stellt man es her?, WIE setzt man es ein?, WIE soll das erreicht werden?,…“

Die QFD-Matrizen lassen sich mit diesen Fragestellungen überall dort einsetzen, wo sich Schnitt- oder Übergabestellen befinden. Die weiterführenden Tabellen sind aufbereitete Informationen – Gewichtungen von Listeneigenschaften oder Vergleiche -, die je nach Bedarf neu entwickelt oder von bestehenden Matrizen übernommen werden. Eine häufig genutzte Funktion ist die Korrelation mit sich selbst, durch die Widersprüche sehr gut erkannt werden können.

Durch die Darstellung der Informationen in gewichteten Listenfeldern und durch Korrelation der Felder besitzt QFD verschiedene vorteilhafte Anwendungsmöglichkeiten:

• Aufbereitung und klare Darstellung von Daten in den Feldern;

• Aufzeigen von Abhängigkeiten und Einflüssen durch die Korrelation;

• Darstellung von Zielkonflikten durch Angaben der Korrelation und der weiterführenden Tabellen.

Die angewandte Gewichtung und Korrelation kann von relativ einfacher Mathematik bis hin zu komplizierten Algorithmen gehen. Meist werden die Zeilenebenen mit den Korrelationen (gar nicht = 0; schwach = 1; mittel = 3; stark = 9) multipliziert und die Werte pro Spalte addiert. Eine Normierung auf maximal mögliche Werte zeigt die relativen Werte auf.

Mögliche Probleme und Schwierigkeiten bei der Verwendung von QFD

• Projekt war das erste QFD-Projekt (QFD muss erlernt werden)

• Fehlende Kompetenz von Projekt- und Teamleiter

• Um konkurrierende Abteilungsinteressen koordinieren zu können bedarf es eines Machtpromoters

• Abbruch, da der Aufwand unterschätzt wurde

• Qualitätstabelle wird zu groß durch Versäumen der rechtzeitigen Reduktion der Umfänge

• Mangelnde Kunden- und Anwenderinformationen

• QFD soll nicht zur Entwicklung völlig neuer Produkte verwendet werden

Vorteile bei der Verwendung von QFD

• Ergebnisse hoher Qualität

• Schwierige Anforderungen, Zielkonflikte werden frühzeitig identifiziert

  • dadurch: besserer Ressourceneinsatz

  • dadurch: Beschleunigung der Entwicklungszeit

  • dadurch: Kostenreduktionen möglich

• Optimale Abdeckung der Kundenanforderungen (kundenorientiert)

• Der Entwurf ist von hoher Qualität, daher können später Änderungen vermieden werden (ansonsten Kostenexplosion vgl. „Rule of Ten“)

• Integration aller beteiligten Bereiche, Verbesserung der Zusammenarbeit

• Zusammenhänge werden dokumentiert

• Entscheidungen werden nachvollziehbar

Ziele von QFD

• die relevanten Kunden zu identifizieren

• die kaufentscheidenden Kundenwünsche sammeln und bewerten

• ein Lastenheft / technische Spezifikation aus den Kundenwünschen ableiten

• Entwicklungszeiten verkürzen

• Entwicklungskosten reduzieren

• Korrekturen und Nacharbeit vermeiden

Elemente des QFD – „House of Quality“

Das „House of Quality“ besteht prinzipiell mehreren Kreuztabellen, die sukzessive bearbeitet werden. Die Kernelemente der Zeilen und Spalten sind:

• Kundenwünsche

• Gewicht des jeweiligen Kundenwunschs

• Wettbewerbsprodukte aus Kundensicht

• Wettbewerbsvergleich aus Kundensicht und Erfüllungsprofil

• technische Merkmale zur Erfüllung der Kundenwünsche

• Kreuztabelle Einfluss der technischen Merkmale auf Erfüllung des Kundenwunsch

• Widerspruchsmatrix der technische Merkmale ( Dach des house of quality)

• Wettbewerbsprodukte aus technischer / Herstellersicht

• Wettbewerbsvergleich aus technischer / Herstellersicht und Erfüllungsprofil

• Festlegung der technischen Spezifikation „Anforderungskatalog“

• ggfs. Schwierigkeitsbewertung der Realisierung der technischen Merkmale

QFD Phasen

 

4 Phasen im QFD

In vier Phasen erfolgt im QFD die Überführung der gewichteten Kundenwünsche in prüfbare Produktmerkmale.

 

 

Vorgehensweise im QFD

Zu jedem Schritt im house of quality müssen einige Leitfragen beantwortet werden.

1. Wer ist „der Kunde“ und welchen Einfluss hat er auf den Entscheidungsprozess?

2. Welches sind seine Kundenwünsche und wie wichtig sind sie ihm?

3. Wen betrachtet der Kunde als Wahlalternative?

4. Wie und nach welchen Kriterien bewertet er das Leistungsprofil der Alternativen?

5. Welche technischen Produktmerkmale sind zur Erfüllung der Kundenwünsche erforderlich?

6. Wieviel der technischen Produktmerkmale wird wirklich gebraucht?

7. Was bietet der Wettbewerb? Welche der von Kundenseite gewünschten Funktionalitäten sind wie konstruktiv erfüllt? Wo finden sich Produktdefizite und Verbesserungspotentiale?

8. Welches ist die „beste“ Ausführungsvariante – für den Kunden, für den Wettbewerber, für unser Unternehmen?

9. Welche Risiken sind erkennbar?

10. Was wollen wir liefern? (die Produktspezifikation)

QFD Team

QFD wird im Team durchgeführt, das aus fünf bis acht Mitgliedern besteht. QFD ist ein teamorientiertes Methodensystem mit Moderator. Die richtige Zusammensetzung des Teams ist sehr wichtig, da die Kernarbeit in Workshops erledigt wird. Die Zusammensetzung des Teams kann je nach Projekt variieren, das „Kernteam“ sollte jedoch wenn möglich durchgehend gleich bleiben. Um die ganzheitliche Sichtweise gewährleisten zu können, sollten möglichst viele verschieden Bereiche des Unternehmens aber auch wichtige Kunden vertreten sein. Zum Beispiel Key Accounts, Produktmanager, Verkauf, Entwicklung etc.